Prompts für E-Commerce und Kundenservice: Produktseiten und Kundendienst

Ein Kunde schreibt, seine Lampe sei kaputt angekommen. Du fügst seine Nachricht in einen Chatbot ein, bittest um eine höfliche Antwort, und die KI verspricht ihm eine Erstattung innerhalb von 48 Stunden und einen Gutschein. Der Text ist makellos. Das Problem: Dein Shop hat weder das eine noch das andere je angeboten.

Im E-Commerce liegt das Risiko eines schlecht aufgesetzten Prompts weniger im Stil als im erfundenen Versprechen, das dein Kunde dir schriftlich vorhalten wird. Alles Folgende geht deshalb vom selben Prinzip aus: Die KI formuliert auf Grundlage deiner Regeln und deiner Produktdaten, und sie darf sagen, dass sie etwas nicht weiß.

Das Regelblatt, das du vor allem anderen vorbereitest

Schreib ein für alle Mal auf, was dein Kundenservice sagen darf. Eine Seite genügt: tatsächliche Versandzeiten, Transportunternehmen, Rückgabebedingungen, wer die Rücksendung bezahlt, was du bei einem beschädigten Paket tust, und der Moment, in dem ein Mensch übernehmen muss.

Zwei Punkte verdienen eine gründliche Prüfung, weil sie nicht nur von dir abhängen. In Frankreich hat ein Verbraucher, der online kauft, grundsätzlich 14 Tage Zeit für den Widerruf, mit Ausnahmen (zum Beispiel personalisierte Produkte), und er genießt in der Regel eine gesetzliche Konformitätsgarantie von zwei Jahren. Dein Blatt muss diese Regeln so wiedergeben, wie sie auf deine Produkte zutreffen: Stütze dich auf deine AGB (CGV), auf die Website der DGCCRF oder auf einen Juristen, wenn du Zweifel hast. Die KI kann sich beim Recht irren.

Ist es einmal geschrieben, kann dieses Blatt in den benutzerdefinierten Anweisungen deines Tools leben, damit du es nicht mehr jedes Mal einfügen musst.

Auf eine Reklamation antworten, ohne irgendetwas zu versprechen

So sieht der schwache Prompt aus:

Antworte höflich auf diesen verärgerten Kunden: [NACHRICHT]

Und seine verbesserte Version:

Du verfasst eine Antwort für den Kundenservice von [SHOP].

Regeln des Shops (einzige erlaubte Quelle):
[REGELBLATT EINFÜGEN]

Nachricht des Kunden:
[NACHRICHT, OHNE NAME, ADRESSE ODER TELEFONNUMMER]

Bestelldaten:
[BESTELLDATUM, LIEFERSTATUS, PRODUKT]

Verfasse eine Antwort mit höchstens 120 Wörtern:
- beginne damit, das konkrete Problem des Kunden anzuerkennen, ohne Standardfloskel
- gib an, was als Nächstes geschieht und was der Kunde tun muss
- siez den Kunden, bleib einfach, keine wiederholten Entschuldigungen

Verbote: Versprich weder Erstattung noch Kulanzgeste noch eine Frist, die nicht in den Regeln steht. Ist die Situation nicht abgedeckt, schreibe „[VON EINEM MENSCHEN ZU BEARBEITEN]“ und erkläre mir unter der Nachricht in einer Zeile, warum.

Die KI hat nun eine einzige Quelle und einen Notausgang für den Fall, dass der Fall nicht vorgesehen ist. Entferne außerdem personenbezogene Daten, bevor du irgendetwas einfügst, und schau, was das Tool mit den Unterhaltungen macht: Unser Artikel über was du nicht in einen Chatbot einfügen solltest geht der Frage nach. Für den Rahmen, der für deinen Shop gilt, bleibt die CNIL die Referenz.

Eine Produktseite, die Kauffragen beantwortet

Die meisten erzeugten Produktbeschreibungen reihen „elegant“, „höchste Qualität“ und „perfekt für jeden Anlass“ aneinander. Eine gute Beschreibung tut etwas anderes: Sie räumt die Zweifel der Person aus, die zögert. Nimm eine handwerkliche Seifenmanufaktur oder einen Händler für Wanderschuhe, der Mechanismus ist derselbe.

Du verfasst die Beschreibung eines Produkts, ausschließlich auf Grundlage dieser Informationen.

Eigenschaften: [MASSE, MATERIALIEN, ZUSAMMENSETZUNG, PFLEGE, HERKUNFT]
Fragen und Rückmeldungen zu diesem Produkt: [BEWERTUNGEN, KUNDENFRAGEN, RÜCKGABEGRÜNDE]
Typischer Käufer: [WER, IN WELCHER SITUATION]
Preis: [PREIS]

Struktur:
1. Ein Satz, der sagt, was es ist und für wen.
2. Drei Vorteile, jeder mit einer konkreten Eigenschaft verknüpft.
3. Ein Abschnitt „Bevor du kaufst“, der die häufigsten Zweifel offen beantwortet, auch wem dieses Produkt nicht passt.
4. Eine Tabelle mit den Eigenschaften.

Keine Superlative, keine Behauptungen, die die Daten nicht belegen. Liste am Ende jede fehlende Information auf, die dem Käufer bei der Entscheidung helfen würde.

Der Punkt „wem dieses Produkt nicht passt“ kann widersinnig wirken. Er dient dazu, vermeidbare Rücksendungen zu begrenzen: Wenn deine Schuhe klein ausfallen, sag es lieber. Vorsicht bei Aussagen zu Kosmetik, Nahrungsergänzung oder allem, was die Gesundheit berührt: Ein von der KI ausgeschmückter Satz kann problematisch sein, lies sie genau gegen.

Öffentlich auf negative Bewertungen antworten

Eine negative Bewertung nützt vor allem den künftigen Kunden, die deine Antwort lesen. Der Prompt muss deshalb diese Leser ebenso im Blick haben wie den Verfasser der Bewertung.

Hier ist eine öffentliche Bewertung auf [PLATTFORM]:
[BEWERTUNG]

Auf unserer Seite geprüfte Fakten: [WAS PASSIERT IST]
Was wir anbieten können: [TATSÄCHLICHE MASSNAHME]

Schreibe 2 öffentliche Antworten mit höchstens 70 Wörtern, eine nüchterner, eine herzlicher. Bleib sachlich, widersprich dem Kunden nicht in seinem Empfinden, gib keine Informationen zu seiner Bestellung preis und biete einen privaten Kontakt an. Enthält die Bewertung einen schweren Vorwurf, antworte nicht inhaltlich darauf und weise mich darauf hin.

Eine Grenze, die du nicht überschreitest: Bitte keine KI, falsche positive Bewertungen zu verfassen. Die Praxis ist irreführend und kann geahndet werden, egal wie sie geschrieben wurden.

Hundert Kundendienst-Tickets zum Sprechen bringen

Ein weniger naheliegender Einsatz: Exportiere deine letzten Tickets, anonymisiere sie und such, was wiederkehrt. Du erhältst Verbesserungen für Produktseiten und ein FAQ, das auf echten Fragen beruht.

Hier sind [ANZAHL] anonymisierte Kundennachrichten:
[NACHRICHTEN EINFÜGEN]

1. Fasse sie zu 5 bis 8 Kontaktgründen zusammen, mit der Anzahl der Nachrichten pro Grund und einem kurzen Zitat zu jedem.
2. Gib für jeden Grund an, ob sich das Problem durch eine zu ergänzende Information lösen lässt (Produktseite, Versandseite, Bestätigungsmail) oder ob es sich um einen Organisations- oder Produktmangel handelt.
3. Formuliere die 5 passenden FAQ-Fragen, in den Worten der Kunden.

Stelle Punkt 1 als Tabelle dar. Stütze dich ausschließlich auf diese Nachrichten. Prüfe, dass die Summe der Nachrichten pro Grund mit der Gesamtzahl übereinstimmt, und weise auf die hin, die du nicht einordnen konntest.

Kontrolliere die Zählungen stichprobenartig, denn Modelle verzählen sich leicht. Willst du das Ergebnis an eine Tabellenkalkulation oder ein Ticketsystem anbinden, verlange eine strukturierte Ausgabe, wie in unserem Leitfaden zu JSON erklärt.

Bevor du irgendetwas automatisierst, schick deine letzten zehn Reklamationen durch den Antwort-Prompt und vergleiche mit der Nachricht, die du selbst geschickt hättest. Enthält auch nur eine Antwort ein Versprechen, das nicht in deinem Regelblatt steht, ergänze das Blatt und fang von vorn an.