Acertar o tom de uma resposta sem gastar uma hora

Uma cabeleireira recebeu uma avaliação de duas estrelas: “Quarenta e cinco minutos de espera apesar do horário marcado, ninguém pediu desculpas.” Ela pede à IA uma resposta “profissional e simpática”. O texto que chega começa com “Lamentamos sinceramente essa experiência decepcionante”, e ela reconhece nele tudo, menos o seu jeito de falar. Reescreve à mão, o que leva mais tempo do que se tivesse feito tudo sozinha.

O tom é difícil de pedir porque adjetivos não são instruções. “Simpático” abrange o amigo, o vendedor e a telefonista. Aqui estão três maneiras mais confiáveis de acertá-lo.

Situar o leitor e a relação

O tom decorre de quem fala com quem, em que situação. Diga isso, em vez de nomear um humor.

Escreva a resposta pública a esta avaliação de cliente: “[COLE A AVALIAÇÃO]”.

Eu cuido sozinha do meu salão de cabeleireiro em [CIDADE]. Respondo como falo com uma cliente que encontro com frequência: tratando por “você”, em frases curtas, sem fórmula pronta. Reconheço a espera, explico em uma frase o que aconteceu ([O QUE ACONTECEU]) e proponho que ela me ligue para eu resolver isso. No máximo 60 palavras.

“Como falo com uma cliente que encontro com frequência” faz mais trabalho que cinco adjetivos, porque a IA sabe como é esse tipo de frase.

Mostrar um modelo

Quando você já escreveu um texto que soa certo, cole-o e peça a descrição antes de pedir a imitação.

Aqui está uma mensagem que escrevi e de cujo tom eu gosto:

"""
[COLE A SUA MENSAGEM]
"""

Descreva esse tom em cinco pontos concretos: tamanho das frases, nível de linguagem, o que eu digo e não digo, jeito de abrir e de concluir. Nada de adjetivos vagos como "caloroso".

Você obtém uma ficha que pode colar no começo dos seus próximos prompts. Se o tom é muito importante para você, por exemplo em toda a sua comunicação, o artigo sobre fazer a IA escrever no seu estilo vai mais longe. Para textos pontuais, dois exemplos colados bastam, como explica o few-shot prompting.

Mexer o cursor um ponto

Você nem sempre tem um modelo, mas sabe reconhecer o que é demais ou de menos. Em vez de recomeçar, desloque o texto existente:

• “Mesmo texto, um ponto mais direto.”
• “Mesmo texto, tirando tudo o que se pareça com desculpas de empresa.”
• “Mesmo texto, como se eu escrevesse a alguém próximo, de forma bem informal.”
• “Mesmo texto, mas sem tom de vendedor: nenhum superlativo, nenhum ponto de exclamação.”

As duas primeiras palavras, “mesmo texto”, impedem a IA de reinventar o conteúdo enquanto muda a forma. Sem elas, ela pode alterar os fatos sem avisar.

Se você está em dúvida entre dois ajustes, peça os dois lado a lado: “Dê duas versões da mesma mensagem, uma bem sóbria e outra mais calorosa.” Você escolhe e depois pode refinar.

As armadilhas a conhecer

O tom “educado” que vira servil. As IAs acrescentam de bom grado desculpas e agradecimentos em rajada. Se a sua resposta precisa continuar firme, por exemplo para recusar um reembolso, diga isso: “educada, mas sem pedir desculpas pelo que não é culpa nossa”.

O registro de linguagem. Tratamento formal (“o senhor/a senhora”) ou informal (“você”) é uma decisão que você mesmo deve tomar e escrever. Sem instrução, você receberá um ou outro ao acaso, às vezes os dois na mesma mensagem.

As emoções de fachada. Quando a IA escreve “entendemos a sua frustração”, é uma fórmula que você poderia encontrar em mil respostas de atendimento ao cliente. Se a mensagem toca um sofrimento real, um falecimento, uma demissão, escreva você mesmo ou reescreva o que ela propõe com as suas palavras. Quando não usar a IA volta a esses casos.

Para experimentar com uma mensagem real

Pegue um e-mail que você precisa enviar esta semana, difícil na sua opinião: uma recusa, uma cobrança, uma resposta a uma crítica. Peça uma primeira versão com o método do leitor e depois mexa o cursor um ponto. Releia em voz alta antes de enviar: se uma frase incomoda você quando a diz, vai incomodar o destinatário.